Cara Melayani Pelanggan Pertama dalam Bisnis Anda

Written by:

Beberapa hari yang lalu muncul berita bahwa seorang penumpang United Airlines dipaksa duduk dalam penerbangan sambil menggendong anaknya. Kebayang capek dan pegelnya kayak apa, dan juga kebayang apakah praktek itu bener bener memenuhi standard safety penerbangan internasional.

Padahal beberapa bulan lalu, lagi-lagi, United Airlines menurunkan paksa seorang penumpang dari pesawatnya dengan kekerasan.

Dan setelah kejadian itu langsung United Airlines kehilangan 800 juta US Dollar melalui perdagangan pasar sahamnya.

Tentu saja para investor bisa melihat dan menganalisa, kalau memang United Airlines memperlakukan customernya dengan cara demikian, tentu saja prospek perusahaan itu di masa depan tidak akan cerah (kecuali mereka membenahi management dan memperbaiki cara mereka memperlakukan customernya).

Kita lihat, memperlakukan satu customer dengan salah , akan membuat United Airlines kehilangan 800 juta US Dollar. Catat itu!

Mengapa? Karena in the end of the day, customer anda yang mendatangkan uang kepada anda. Dan happy customer akan terus menerus datang ke anda, terus menerus menggunakan product (atau service) anda dan terus menerus membayar ke anda. And they will tell everybody how happy they are with your products and they will ask their friends (and family) to use your products. Isn’t that great?

Sementara pelanggan yang gak puas atau kecewa akan berhenti datang ke anda, berhenti menggunakan product anda dan berhenti membayar ke anda, celaka dua belas!

Bukan hanya itu, pelanggan yang kecewa dan marah juga akan menceritakan kepada teman temannya dan keluarganya.

Bahkan, kalau seorang pelanggan yang senang mungkin akan cerita ke sepuluh temannya, pelanggan yang marah mungki akan bercerita ke ratusan pelanggannya.

Sekarang dengan power of social media, angry customers akan bercerita kepada millions of people (lihat saja apa yang terjadi pada United Airlines dan akhirnya viral dan jutaan orang menjadi tahu!)

Padahal banyak sekali cerita nyata tentang bagaimana sebuah perusahaan melakukan extreme customer service sehingga pelanggan benar benar puas.

Nordstrom adalah sebuah department store dari Amerika (dengan headquarter di Seattle). Nordtrom didirikan oleg John Nordstrom (yang migrasi dari Swedia pada umur 16 tahun), san kemudian bisnisnya diteruskan oleh tiga anak laki lakinya, Everett, Elmer dan Lloyd.

Perusahaan itu dari awal berdiri memang bertekad untuk memberikan extreme customer services. Ini contoh contoh nyata yang benar benar mereka lakukan.

1. Pelanggan boleh membalikan barang apa saja yang mereka beli, dan dikembalikan uangnya, tanpa ditanya apapun

2. Mereka pernah didatangi pembeli yang mengembalikan ban mobil ke mereka dan minta ganti uangnya. Padahal mereka tidak menjual ban mobil. Dan mereka tetap mengganti uang seharga ban mobil itu

3. Ada customer yang datang dan mencari sepatu model tertentu dengan ukuran tertentu. Pada saat mereka tidak mempunyai sepatu ukuran tersebut, seorang karyawan pergi ke toko sebelah (dan membeli sepatu itu), kembali ke toko Nordstrom dan menjual sepatu itu (dan rugi beberapa puluh dollar)

4. Ketika ada pelanggan yang tidak puas dengan jas yang mereka beli, Nordstrom mengirimkan penjahitnya ke rumah pelanggan tersebut dan mengukurnya lagi, mengerjakan ulang dan mengirimkannya ke pelanggan. Dan untuk semua itu? Tanpa biaya!

Lihat bagaimana Nordstrom memanjakan pelanggannya. Apakah anda pikir mereka stupid? Mungkin.

Apakah apa yang mereka lakukan itu tidak membuat biaya mereka menjadi besar? Iya, dan bahkan rugi pada awalnya! Tetapi karena apa yang mereka lakukan itu, tentu saja pelanggan pelanggan mereka sangat setia, fanatik dan loyal ke mereka.

Dan akibatnya bisnis mereka pun berkembang pesat dan untung besar sejak puluhan tahun yang lalu! That’s the secret! Apa yang anda anggap rugi sekarang, ternyata membawa keuntungan besar (dan teratur) untuk jangka panjang!

Masalahnya, berapa di antara anda yang mendengar cerita tentang Nordstrom? Hampir gak ada. Saya juga harus menggali koleksi buku buku saya tentang customer behavior di antara tumpukan buku saya untuk menemukan cerita-cerita tentang Nordstrom.

Berapa di antara anda yang mendengar cerita tentang United Airlines yang memperlakukan penumpangnya tidak manusiawi? Almost everybody. Jutaan pelanggan atau calon pelanggan mengetahui itu. Dan sekarang mereka mungkin punya jutaan “mantan” pelanggan!

What is the moral of the story? Take care of your customer or someone else will (take care of them, and steal the money from you!)

What is the next moral of the story? Make your customer happy. Because happy customers will tell to ten people (families or friends).

Do not make your customer angry. I repeat , do not make your customers angry, because they will tell to millions of other “potential” customers.

Make your customers happy, dan dia akan terus menerus kembali.

But if you can do better than that, buatlah agar customer anda merasa “Wow” (saking kagumnya), maka customer anda akan datang terus menerus dan bahkan merekomendasikan product (atau service anda) ke calon-calon customer anda yang lain!

Jadi bagaimana untuk membuat
customer anda merasa “Wow!”, ikuti beberapa langkah di bawah ini :

1. KNOW THEM

Kenalilah pelanggan anda, kenali siapa mereka , demografinya, perilaku mereka.
Pelajari mereka, survey mereka, ketahuilah mereka, mengertilah tentang mereka.
Semakin banyak anda mengenal mereka, semakin tajam competitive advantage anda terhadap competitor anda.
This is the era of information, the war will won by the one who has more information.

2. KNOW HOW

Ketahuilah bagaimana anda akan memuaskan mereka. Ketahuilah apa yang mereka suka. Ketahuilah apa yang akan membuat mereka puas dan datang ke tempat anda lagi.

3. CREATE WOW

Jangan berhenti di How, teruskanlah dengan membuat Wow experience untuk pelanggan anda. Untuk ini, pelajari baik baik expectasi (harapan ) pelanggan anda. Lampaui apa yang mereka inginkan. You have to exceed their expectations!

Dan hanya dengan mengetahui dan mengenal mereka dengan baik, maka anda akan bisa melampaui keinginan mereka. Otherwise, anda akan spend a lot of money, invest banyak banyak, tetapi your customers will not care about that.

Understand them, understand their expectations and create the experience that would make them say “WOW”!

4. ACT NOW

Setelah anda mengerti customer anda dan mendevelop concept yang akan membuat mereka bilang wow, it is now time to implement! Di sini anda memerlukan execution discipline dari seluruh karyawan anda di semua level.

Which means , you make sure that:

  • they understand why they have to do that
  • they get the training on how to do it
  • they know what to do to “wow” their customers
  • they are motivated to do that
  • they will be rewarded for doing all of the above

Just remember the 4 steps to WOW your customers ….

1. KNOW THEM
2. KNOW HOW
3. CREATE WOW
4. ACT NOW

Salam Hangat
Pambudi Sunarsihanto

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *